12月12日，中國金茂全國上萬名業(yè)主意外收到了題為“中國金茂用心·溫暖一家”的“一封家書”。“家書”中，中國金茂自豪地記錄下一年來公司在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)增值、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)關(guān)系等方面建立了客戶九大服務(wù)體系;書寫下中國金茂中國與眾多業(yè)主們的共同成長與美好回憶;同時，更備注下企業(yè)將對全體業(yè)主在服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全面升級的承諾和保證。
也許中國金茂變得更加“溫情”與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)系緊密。隨著中國金茂開啟“雙輪兩翼”戰(zhàn)略升級，“服務(wù)”正在成為企業(yè)未來發(fā)展的重要“一翼”。今年“雙十二”，中國金茂在客戶服務(wù)O2O領(lǐng)域繼與淘寶、騰訊合作之后，探索出并不局限于傳統(tǒng)的社區(qū)O2O模式，形成自己特有的客戶服務(wù)O2O生態(tài)系統(tǒng)。
探索創(chuàng)新 中國金茂O2O服務(wù)體系再升級
在房企O2O服務(wù)領(lǐng)域，中國金茂其實并不是第一家，包括萬科、綠地、保利、遠洋在內(nèi)，眾多房企已先后試水020服務(wù)領(lǐng)域。
但縱觀當前市場，多數(shù)企業(yè)打造的O2O服務(wù)仍處于試水階段，其APP中的功能以社區(qū)服務(wù)主為主，尚未徹底引入商業(yè)渠道;即便走得較快房企已開始在O2O服務(wù)增值服務(wù)方面嘗試，但依舊以搭建平臺為主，為業(yè)主和商戶實現(xiàn)對接，自身盈利能力則略顯不足;而不甘于平臺角色，提供如社區(qū)超市等多項社區(qū)服務(wù)的企業(yè)還面臨資金壓力和自負盈虧的風(fēng)險。
分析市場上眾多O2O模式后，中國金茂正在O2O領(lǐng)域展開探索。中國金茂并不局限于傳統(tǒng)的社區(qū)O2O模式，社區(qū)O2O僅為其整體客戶服務(wù)O2O的一部分。除此之外，中國金茂形成自己特有的O2O生態(tài)系統(tǒng)，具體從服務(wù)保障、服務(wù)增值、城市綜合運營、商業(yè)服務(wù)四大O2O服務(wù)體系著手，彰顯中國金茂服務(wù)新戰(zhàn)略力度，解決客戶生活不便的痛點，從實際出發(fā)，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗。
特有O2O生態(tài)系統(tǒng)解決客戶服務(wù)痛點
中國金茂特有的O2O生態(tài)系統(tǒng)提出，有力解決業(yè)主客戶服務(wù)痛點。金茂薈APP的研發(fā)和上線是保障體系O2O最主要成果。據(jù)了解，保障系統(tǒng)主要圍繞中國金茂物業(yè)與業(yè)主關(guān)系為核心，涵蓋保修、保養(yǎng)、繳費、安防等保障內(nèi)容。區(qū)別于很多開發(fā)商單純APP的開發(fā)，中國金茂的O2O服務(wù)的關(guān)鍵是線下要有物業(yè)服務(wù)的跟進。
會員增值系統(tǒng)O2O，主要依托金茂薈微信平臺的開發(fā)。值得注意的是，此微信平臺針對的不止是業(yè)主，而是所有的中國金茂粉絲，平臺聯(lián)合了金融產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)平臺、第三方供應(yīng)商等內(nèi)容，打造會員體系的O2O，對接資源更靈活。 此外，城市配套商業(yè)O2O也取得重要進展。以長沙梅溪湖項目為例，整體一套基于城市開發(fā)，聯(lián)盟周邊方圓幾公里的城市配套，含有自有商業(yè)O2O。
酒店預(yù)定O2O體系方面，業(yè)主通過預(yù)定平臺，可以實現(xiàn)中國金茂線下酒店資源的預(yù)定業(yè)務(wù)。
同時，為保障四大系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，中國金茂還搭建了客戶服務(wù)關(guān)懷、客戶服務(wù)監(jiān)督、客戶服務(wù)評價、客戶服務(wù)增值、客戶服務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)響應(yīng)、客戶服務(wù)保障、客戶服務(wù)理念等九大客戶服務(wù)體系與之實現(xiàn)完美配合。
外界評價，整體而言，中國金茂客戶服務(wù)O2O將明顯區(qū)別于傳統(tǒng)社區(qū)O2O的單一形式，與其公司戰(zhàn)略部署密不可分。2015年，中國金茂提出主打“持有+銷售、金融+服務(wù)”的雙輪兩翼戰(zhàn)略，既涵蓋持有型物業(yè)，同時包含對銷售型物業(yè)的扶持。業(yè)態(tài)的多樣性，決定了中國金茂在客戶服務(wù)O2O方式上必然更為全面化、互聯(lián)化。
但無論中國金茂O2O系統(tǒng)如何豐富、玩法之多讓人眼花繚亂，正如中國金茂在一封家書中所言，“客戶的需求就是中國金茂的追求”將始終是中國金茂的核心理念與出發(fā)原點。
