沒有眼花繚亂的促銷噱頭，沒有讓人瞠目的銷售總額，也沒有超級賺人眼球的超級大單。然而，每每在特殊時間節點都會放出“大招”的中國金茂這次又沒讓人失望：今年“雙12”期間，中國金茂高調宣布與百度展開戰略合作的同時，也首次全面對外公布其正致力打造，并基本成型的企業九大客服體系。
業內評價，九大客服體系已清晰揭示出中國金茂以客戶服務為核心，借助互聯網+平臺，有序將住宅開發和物業服務展開，并逐步擴展至持有運營板塊的經營思路。金茂探索客戶服務運營模式的巨大棋局也完成關鍵的先手布局。
全面牽手BAT 探尋“服務”秘密
未來的金茂業主可能會變得越來越“懶”。無論是掃衛生、送快餐、上門收洗衣物、送蔬菜水果、甚至是上門做飯、美甲、送小孩上學……只要愿意，一切都會有人代勞。
作為今年“雙12”感恩季活動主題的最大賣點之一，金茂攜手以百度為首的眾多知名商家平臺，正式提出上門服務理念。由此，金茂實現了與“BAT”(百度、阿里巴巴、騰訊)互聯網三巨頭全面聯姻。此次“百度+中國金茂”的服務模式作為響應公司客戶服務年的收官之作，其核心在于解決客戶生活不便核心痛點。
中國金茂再一次精準把握了“以客戶需求”為導向的互聯網思維，成功借助百度社區化產品研發能力助力企業打造客戶服務閉環。
分析顯示，這與中國金茂企業發展和戰略轉型密切相關。
自2012年開始，中國金茂銷售面積、簽約額逐年上漲，簽約額自2012年15.08億上漲至2014年185.44億。同時，在企業融資領域也不斷取得快速發展。2015年上半年平均融資成本5.4%，其中境內6.1%。各大投行發布報告支持中國金茂股票。
業績、融資額的不斷提升都揭示出企業規模的不斷快速擴張的現實。隨著企業開發項目的不斷增加，業主數量也再迅速擴大，隨著而來的則是業主對服務的需求的激增。
由此，中國金茂確定了2015年為“客戶服務年”的整體戰略方向，明確客戶服務將圍繞住宅開發和物業服務展開，并逐步擴展至持有運營板塊署。
在中國金茂開啟的“雙輪兩翼”升級的戰略中，中國金茂確定以客戶為導向，整合服務資源，搭建互聯網平臺，圍繞核心業務實現服務資源整合及延伸，完成從提供產品向提供產品及服務的運營角色轉變。
目前來看，金茂是借助“兩翼”，推動公司主營業務發展。但從長期來看，隨著業務的成熟，“兩翼”將逐漸成長成為公司發展新的引擎。而“服務”作為其中重要“一翼”，正在成為企業未來發展趨勢中全新動力。
創建九大服務體系
實際上，在這個全民擁抱創業，萬眾奔向創新的時代，面臨行業下行，頗具危機感的開發商們已將以互聯網+為平臺載體的“服務創新”看作企業經濟增長點。
業內人士分析，對仍處在探索階段的開發商而言，當前擴張用戶數量也許更具意義。倘若單純局限于社區O2O，也許很難找準客戶的海量需求，并從中挖掘最有價值的增長點尋求突破。
目前，金茂正在嘗試搭建客戶服務關懷體系、客戶服務監督、客戶服務評價、客戶服務增值、客戶服務創新、客戶服務質量、客戶服務響應、客戶服務保障、客戶服務理念等九大客戶服務體系。
