紀(jì)錄電影《您的聲音》從世界超大城市治理共性難題入手，以“12345”熱線接入的市民電話為線索，展示了北京“接訴即辦”改革的生動實踐。該片聚焦7個與民生息息相關(guān)的真實案例：胡同停車治理、老樓加裝電梯、話務(wù)員成長、街道書記工作、接訴即辦立法、外國記者調(diào)研、應(yīng)急搶險，講述了流轉(zhuǎn)于熱線工單之間、來源于百姓生活中的故事。

真實故事展現(xiàn)城市治理力量

沒有傳統(tǒng)意義上的“演員”，沒有事先設(shè)計的臺詞，《您的聲音》完全基于現(xiàn)實生活，將一個個生動鮮活的故事搬上大銀幕，用鏡頭記錄并細膩展現(xiàn)百姓的生活點滴。

影片開篇講述胡同停車難的故事——西城區(qū)大柵欄胡同居民蔡衛(wèi)的一通電話，推動了一場疏堵結(jié)合的停車治理行動，在大柵欄街道城管科副科長齊勇和同事們的努力下，多部門合力為居民提供了周邊惠民車位。

同樣，中關(guān)村街道知春里西社區(qū)年輕社工沈佳捷為了讓老年住戶上下樓更方便，奔波四年給老樓加裝電梯。四年里，他挨家挨戶溝通，甚至為說服一戶家庭而選擇驅(qū)車90分鐘輾轉(zhuǎn)至郊區(qū)。“因為我熱愛這份工作，所以我就想做好它。”沈佳捷坦言。

影片總導(dǎo)演徐潔勤對基層工作者表達了深深的敬意：“我們在拍攝中力求捕捉到基層工作者處理訴求時的艱辛與擔(dān)當(dāng)。他們?nèi)諒?fù)一日地協(xié)調(diào)各方，解決復(fù)雜難題，既要精準(zhǔn)運用政策法規(guī)，也要耐心安撫群眾情緒，更有對創(chuàng)新治理方法的探索。每一項訴求的解決，都是基層治理能力的生動體現(xiàn)。正是這些平凡英雄的堅守，構(gòu)成了城市治理最堅實的底座。”

北京12345熱線日均接聽6萬通電話，支撐起如此高強度工作量的是750個工位、1700名話務(wù)員及343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的聯(lián)動機制。看完影片后，回龍觀街道金域華府社區(qū)黨總支書記、居委會主任閆暉感慨萬分：“這部紀(jì)錄片就是社區(qū)工作的真實寫照，節(jié)目當(dāng)中一些優(yōu)秀的案例讓我明白，我們要用心傾聽、換位思考，用真誠的態(tài)度和實際行動去解決問題、化解矛盾，才能贏得居民們的信任和支持。”

用影像生動呈現(xiàn)解決訴求過程

人的工作最難做，一通12345的通話只是開始，真正的困難還在后頭。影片生動呈現(xiàn)了解決訴求的過程。不少觀眾看完電影后，在社交平臺寫下對這些工作人員的理解與支持——“希望這些工作人員的努力能被看見，他們的聲音能被聽見”“他們的付出體現(xiàn)了人與人之間的真情，看完心里暖暖的”。

真實的故事，深入的采訪，是這部電影打動人心的關(guān)鍵。劇組走訪了40余個相關(guān)單位，采訪了100余位工作人員，足跡踏過北京市9個區(qū)120余個場景，拍攝了280多個小時的影像素材，才選出片中7個鮮活案例。整部影片制作時間超過10個月。

和影片中所呈現(xiàn)的一樣，現(xiàn)實生活中，許多撥打熱線求助的群眾都是遇到了切實的困難，因而難免帶有負面情緒，言辭激烈，而這易使接線員和其他基層工作人員感到不適。但工作人員們始終誠懇而耐心地傾聽群眾的心聲，不“畫大餅”也不開“空頭支票”，秉持踏踏實實為老百姓服務(wù)的態(tài)度，這不僅感動了銀幕前的觀眾，也讓生活在這座城市的市民更有安全感。

從小生活在北京的中年觀眾張雯靜表示：“影片不僅聚焦于居民的生活訴求，還生動展現(xiàn)了這些訴求的解決過程，讓我對‘12345’熱線產(chǎn)生了很強的信任感，也讓我在觀看中感受到滿滿的溫暖與力量。”

見證“接訴即辦”的溫情與智慧

《您的聲音》中，實習(xí)生接線員、社區(qū)工作者、各部門的普通工作人員……他們只是12345熱線工單上的一環(huán)，但都用真心對待市民的所憂所急，用溫情回應(yīng)大家的每一個問題。

電影上映后，一位觀眾的評價給影片創(chuàng)作者們留下深刻印象。這位觀眾表示，這部作品打破了很多認知局限和刻板印象，還能邊看邊跟大家討論，產(chǎn)生了一個公共溝通的場域。其實，這也正是作品拍攝的初衷——希望打破信息屏障，讓大家能全面了解城市治理的各個方面。

“觀影過程中，我對自己的日常工作進行了‘復(fù)盤’。”北京市西城區(qū)新街口街道中直社區(qū)黨委書記高揚說，“希望我們這些社區(qū)工作者可以通過努力讓居民幸福感不斷提升，同大家一起把城市建設(shè)得更美好。”

《當(dāng)代電影》雜志社社長、主編皇甫宜川表示：“這是一部有故事、有人物、有情感，且具有國際視野的紀(jì)錄電影。一個城市的治理不僅僅要依靠政府，還需要政府和人民一起努力。”

影片中，當(dāng)鏡頭掃過北京萬家燈火的夜景，隨之定格于深夜值班室里一張張疲憊的側(cè)臉時，觀眾讀懂了這部電影所反映的真實背景：首都安定繁榮的背后，離不開基層工作人員的付出，接通的電話線傳遞著這座城市的溫度。

(光明日報 記者 牛夢笛 通訊員 胡晨冉)