近日，亞洲保險科技洞察大會（Insurtech Insights Asia 2025）在香港隆重召開。作為亞洲最具影響力的保險科技盛會之一，本屆活動吸引超過 5000 名來自全球的保險機構領袖、科技企業、咨詢公司、投資機構及監管嘉賓，共同探討生成式 AI、數字健康、智能風控與跨境保障等前沿議題。
平安集團旗下金融壹賬通總經理助理王有東、壽險海外業務負責人朱平受邀出席這一年度盛會，與多家國際保險集團和金融科技企業交流行業洞察及科技創新趨勢。朱平代表金融壹賬通在高峰論壇發表主題演講，系統分享了平安集團在客戶服務數字化與AI落地方面的實踐經驗，為全球同業帶來來自中國市場的最新觀察。
保險服務從“應答式服務”邁向“長期價值連接”
演講中，朱平指出，生成式AI的快速發展正在改變客戶與保險機構的交互方式。過去以被動響應為主的服務模式，正在向更加連貫、智能、隨時可達的體驗轉變。這意味著，服務正在從以產品為中心的單點處理，邁向以關系為核心的全周期陪伴。
“當客戶觸點變得更高頻、更碎片化，服務不再只是運營成本的一部分，而是承載客戶關系、驅動長期價值的關鍵入口”，朱平稱。這一趨勢正在促使保險行業整體加速數字化轉型，并推動客服中心成為真正的價值樞紐。
朱平系統介紹了平安集團客戶服務體系建設：在早期階段，平安通過統一95511熱線、整合 900+產品線服務流程、打造覆蓋全國的集中化后臺系統，實現了服務標準化與運營規模化。這一體系在隨后十余年不斷擴展至 數萬名員工、多個運營中心，成為平安綜合金融模式的重要基礎設施。
進入現代階段，隨著OCR、NLP、大數據等技術的廣泛應用，客戶服務體系進入體驗驅動周期。車險自動化核保率提升至 99%，壽險達到 92%，流程效率與客戶體驗得到顯著改善。
隨著生成式AI、大模型等技術的快速發展，平安集團提出了“AI in all”戰略，用AI技術對金融全價值鏈進行智能化重構。依托大模型能力，服務場景被重新拆解與組合，跨渠道體驗更加一致，內容生成、洞察分析等環節具備更高的智能化程度，進一步增強了體系的價值創造空間。
讓保險從“靜態合約”走向“動態陪伴”
AI 服務體系建設并非依靠單點技術突破，而是業務、數據、流程、系統與組織協同推進的長期工程。成功的智能化升級往往來自清晰的業務目標、扎實的數據基礎、可復用的平臺能力，以及以業務效果為導向的持續迭代機制。朱平表示：“AI要真正進入服務主鏈路，需要企業用體系化思路推動，而不是以堆技術或做概念性項目的方式推進。”
朱平認為，未來的保險服務將呈現出更高頻、更低摩擦、更智能的交互形態。隨著多模態大模型能力的增強，服務將突破傳統邊界，融入客戶在健康、醫療、資產管理及家庭規劃等場景中的日常決策。未來保險產品的組合與 SKU 將呈指數級增長，服務模式將更貼近客戶的實際需求，以智能方式實現動態匹配。“保險將成為日常生活和長期規劃的一部分，而不再是一紙靜態合約。”
此次亞洲峰會匯聚了FWD、Sun Life、HSBC、平安、中銀人壽等全球領先保險機構，以及谷歌、阿里巴巴等科技公司，香港保險業監管局等監管機構亦到場，從風險管理、渠道創新、產品升級到AI應用落地展開深入討論。
作為平安集團唯一對外金融科技輸出窗口，金融壹賬通正在將平安在客戶服務、保險科技、智能風控等領域的成熟能力體系化輸往全球市場。依托在SaaS化平臺、業務場景數字化方面的長期積累，金融壹賬通持續推動金融科技在東南亞、中東等地區的落地，幫助當地金融機構提升效率、優化體驗、加速數字化轉型。未來，金融壹賬通將繼續依托平安集團的技術底座與場景優勢，以可復制、可規模化、可持續的方式促進中國金融科技能力在國際市場發揮更大價值。
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