近日，國鐵集團公布了2024版《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》（以下簡稱“新客規(guī)”） 。

長期以來，鐵路旅客運輸部門始終將旅客在出行中的體驗作為服務重點，因此也得到了廣泛的社會好評。“新客規(guī)”就是根據(jù)鐵路客運業(yè)務的發(fā)展變化和旅客的意見建議，將成熟適用的客運新服務固化為規(guī)則，從而優(yōu)化了完善學生優(yōu)惠票購票區(qū)間、聯(lián)程車票、越站乘車等條款，總結(jié)了客運業(yè)務發(fā)展新成果，提升了旅客出行服務品質(zhì)。

以車票改簽規(guī)則為例，“新客規(guī)”進一步放寬了車票改簽限制條件，擴大了車票改簽辦理范圍。在出行的過程中，我們難免會遇到各種各樣的突發(fā)情況，而較為嚴格的車票改簽條件和范圍則給旅途帶來了一定程度上的困阻。本次“新客規(guī)”中明確規(guī)定了“旅客在開車前和開車后當日均可改簽預售期內(nèi)車票”和 “改簽乘車日期之后車票的，根據(jù)辦理時間梯次核收改簽費”等制度。這些制度條款的不斷升級、完善，不僅是鐵路企業(yè)對市場變化和旅客需求的靈敏捕捉，同時也是繼續(xù)提升服務質(zhì)量的生動體現(xiàn)。

為進一步學生旅客的出行體驗，“新客規(guī)”還增加了學生優(yōu)惠資質(zhì)線上核驗途徑，仍保留線下核驗渠道；并將學生優(yōu)惠票發(fā)售區(qū)間規(guī)則由“近徑路”修訂為“相對近徑路或合理徑路”，讓學生旅客安排行程更加靈活方便。學生群體是祖國未來的棟梁，更是國家發(fā)展的希望，社會各界和相關(guān)各部門都有義務為莘莘學子創(chuàng)造安全良好的求學路，保障他們的求學路程便捷順暢。對每一個相對弱勢的人溫柔以待，需要的是鐵路企業(yè)更加體貼入微地滿足他們的實際需求，以更加優(yōu)質(zhì)的服務提升每位旅客的出行體驗。

另外值得一提的是，隨著“新客規(guī)”的公布，越站乘車相關(guān)規(guī)定也出現(xiàn)了新變化。其中規(guī)定：“在列車具備運輸能力時，如旅客到站后需要繼續(xù)旅行，列車工作人員可為其辦理補票”基礎(chǔ)上，新增了“無運輸能力時，列車有權(quán)拒絕旅客補票和繼續(xù)乘車”。這一新規(guī)在制度層面防止了列車嚴重超員引發(fā)的各類風險，更加有效保障了列車運行安全秩序和旅客乘車體驗。

縱觀鐵路“新客規(guī)”的種種變化，可以看出鐵路企業(yè)在傾聽旅客聲音、滿足旅客出行上所做出的不懈努力。“讓旅客出行體驗更美好”，不僅僅只是一句口號，更是鐵路企業(yè)為人民服務的生動實踐。未來，我們期待鐵路企業(yè)繼續(xù)主動挖潛補漏，更好對接廣大旅客的需求和期待，以更加優(yōu)質(zhì)地服務帶給人們更好的出行體驗。（文字：劉強；漫畫：孫榕崢）